Calculadora de satisfacción del cliente (NPS y CSAT)

Calcular el NPS y la puntuación CSAT: fórmulas y ejemplo

El Net Promoter Score es el porcentaje de promotores (notas 9 y 10 sobre 10) menos el porcentaje de detractores (notas de 0 a 6); va de −100 a +100. La puntuación CSAT es la proporción de clientes que dan un 4 o un 5 en una escala de 1 a 5. Con 140 promotores, 45 pasivos y 25 detractores, el NPS es +55.

Las dos fórmulas

• NPS = % de promotores − % de detractores, redondeado a la unidad. Los pasivos (7 y 8) cuentan en el total de respuestas, pero ni a favor ni en contra. La pregunta es «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?», puntuada de 0 a 10.
• CSAT = (respuestas 4 + respuestas 5) ÷ total de respuestas × 100, con un decimal. La herramienta muestra también la nota media sobre 5, con dos decimales.

Ejemplo (valores por defecto)

NPS: 140 + 45 + 25 = 210 respuestas; 66,7 % de promotores, 21,4 % de pasivos, 11,9 % de detractores; 66,67 − 11,90 = 54,76, mostrado como +55. CSAT: 110 notas de 5, 60 de 4, 20 de 3, 12 de 2 y 8 de 1, es decir, 210 respuestas de las que 170 son positivas: 81,0 %, media 882 ÷ 210 = 4,20/5.

Cómo leer el resultado

La tabla junto a la puntuación (más de +50 «nivel mundial», de +20 a +50 «muy buen nivel B2B/SaaS», negativo «alerta») es una referencia de la herramienta, no una escala publicada por los creadores del NPS: compárese primero con sus mediciones anteriores y con su sector. Con una muestra pequeña la puntuación varía mucho; la herramienta no muestra margen de error ni puntuación de esfuerzo del cliente (CES). Como orden de magnitud, calculado fuera de la herramienta con la fórmula habitual de la varianza del NPS, 210 respuestas dan un margen de unos ±9 puntos al 95 %.

Límites

• El CSAT sigue la definición «top 2» (notas 4 y 5); algunas herramientas de encuestas usan la media o solo las notas 5.

Fuentes y fechas: categorías y fórmula del NPS (promotores 9-10, pasivos 7-8, detractores 0-6) según la página «Measuring your Net Promoter Score» de Bain & Company; Net Promoter Score es una marca de Bain & Company, Fred Reichheld y NICE Systems. Los umbrales de la tabla de evaluación son valores orientativos, no verificados (verificado el 14/10/2026).

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

Agrupe las respuestas a la pregunta de recomendación puntuada de 0 a 10: promotores (9 y 10), pasivos (7 y 8), detractores (0 a 6). El NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores: con 100 respuestas, 50 promotores y 20 detractores, vale +30.

¿Por qué los pasivos no cuentan en el NPS?

No suman ni restan, pero siguen dentro del total de respuestas que sirve de denominador. Cuantos más pasivos hay, más bajan los porcentajes de promotores y de detractores, lo que acerca la puntuación a cero.

¿Qué diferencia hay entre NPS y CSAT?

El NPS mide la intención de recomendar la empresa en una escala de 0 a 10 y va de −100 a +100. El CSAT mide la satisfacción con una interacción o un producto, aquí la proporción de notas 4 y 5 sobre 5: 170 respuestas positivas de 210 dan un 81,0 %.

¿Cuántas respuestas hacen falta para un NPS fiable?

Cuanto menor es la muestra, mayor es el margen de error. Con la fórmula habitual de la varianza del NPS, 210 respuestas dan unos ±9 puntos al 95 % para una puntuación de +55; se necesitan unas cuatro veces más respuestas para reducir ese margen a la mitad. La herramienta no muestra margen de error.

¿La herramienta es realmente gratuita?

Sí, todas las herramientas en Kristools son 100% gratuitas y accesibles sin registro.

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