NPS berechnen: Net Promoter Score und CSAT-Zufriedenheit

NPS und CSAT berechnen: Formeln und Beispiel

Der Net Promoter Score ist der Prozentsatz der Promotoren (Bewertung 9 und 10 von 10) minus der Prozentsatz der Detraktoren (0 bis 6); er reicht von −100 bis +100. Der CSAT-Wert ist der Anteil der Kunden, die auf einer Skala von 1 bis 5 eine 4 oder 5 vergeben. Mit 140 Promotoren, 45 Passiven und 25 Detraktoren beträgt der NPS +55.

Die beiden Formeln

• NPS = % Promotoren − % Detraktoren, auf ganze Zahlen gerundet. Passive (7 und 8) zählen zur Gesamtzahl der Antworten, aber weder positiv noch negativ. Die Frage lautet „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“, bewertet von 0 bis 10.
• CSAT = (Antworten 4 + Antworten 5) ÷ alle Antworten × 100, auf eine Nachkommastelle. Das Tool zeigt außerdem die Durchschnittsnote von 5, auf zwei Nachkommastellen.

Beispiel (Standardwerte)

NPS: 140 + 45 + 25 = 210 Antworten; 66,7 % Promotoren, 21,4 % Passive, 11,9 % Detraktoren; 66,67 − 11,90 = 54,76, angezeigt als +55. CSAT: 110-mal die 5, 60-mal die 4, 20-mal die 3, 12-mal die 2 und 8-mal die 1, also 210 Antworten, davon 170 positiv: 81,0 %, Durchschnitt 882 ÷ 210 = 4,20/5.

Das Ergebnis lesen

Die Skala neben dem Wert (über +50 „Weltklasse“, +20 bis +50 „sehr gutes B2B/SaaS-Niveau“, negativ „Alarm“) ist ein Richtwert des Tools, keine von den NPS-Urhebern veröffentlichte Skala: Vergleichen Sie sich zuerst mit Ihren früheren Messungen und Ihrer Branche. Bei kleiner Stichprobe schwankt der Wert stark; das Tool zeigt weder eine Fehlermarge noch einen Customer Effort Score (CES). Zur Orientierung, außerhalb des Tools mit der üblichen NPS-Varianzformel berechnet: 210 Antworten ergeben eine Marge von etwa ±9 Punkten bei 95 %.

Grenzen

• Der CSAT folgt der „Top-2-Box“-Definition (Noten 4 und 5); manche Umfragetools nehmen den Durchschnitt oder nur die 5er.

Quellen und Stand: NPS-Kategorien und Formel (Promotoren 9-10, Passive 7-8, Detraktoren 0-6) laut der Seite „Measuring your Net Promoter Score“ von Bain & Company; Net Promoter Score ist eine Marke von Bain & Company, Fred Reichheld und NICE Systems. Die Schwellen der Bewertungsskala sind nicht überprüfte Richtwerte (geprüft am 14.10.2026).

Häufig gestellte Fragen

Wie berechnet man den Net Promoter Score?

Teilen Sie die Antworten auf die Empfehlungsfrage von 0 bis 10 ein: Promotoren (9 und 10), Passive (7 und 8), Detraktoren (0 bis 6). Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Detraktoren: Bei 100 Antworten mit 50 Promotoren und 20 Detraktoren beträgt er +30.

Warum zählen Passive beim NPS nicht?

Sie zählen weder positiv noch negativ, bleiben aber in der Gesamtzahl der Antworten, die als Nenner dient. Je mehr Passive es gibt, desto kleiner werden beide Prozentsätze, was den Wert in Richtung null zieht.

Was ist der Unterschied zwischen NPS und CSAT?

Der NPS misst die Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10 und reicht von −100 bis +100. Der CSAT misst die Zufriedenheit mit einem Kontakt oder Produkt, hier den Anteil der Noten 4 und 5 von 5: 170 positive von 210 Antworten ergeben 81,0 %.

Wie viele Antworten braucht ein verlässlicher NPS?

Je kleiner die Stichprobe, desto größer die Fehlermarge. Nach der üblichen NPS-Varianzformel ergeben 210 Antworten bei einem Wert von +55 etwa ±9 Punkte bei 95 %; um die Marge zu halbieren, braucht es rund viermal so viele Antworten. Das Tool selbst zeigt keine Fehlermarge an.

Ist das Tool wirklich kostenlos?

Ja, alle Werkzeuge auf Kristools sind zu 100% kostenlos und ohne Registrierung zugänglich.

Sind meine Daten geschützt?

Ja. Die gesamte Verarbeitung erfolgt sicher und direkt in Ihrem Browser. Es werden keine persönlichen Daten an unsere Server gesendet.