Calculateur de score NPS, CSAT & satisfaction client

Calculer un NPS et un score CSAT : formules et exemple

Le Net Promoter Score est le pourcentage de promoteurs (notes 9 et 10 sur 10) moins le pourcentage de détracteurs (notes 0 à 6) ; il va de −100 à +100. Le score CSAT est la part de clients qui donnent 4 ou 5 sur une échelle de 1 à 5. Avec 140 promoteurs, 45 passifs et 25 détracteurs, le NPS vaut +55.

Les deux formules

• NPS = % de promoteurs − % de détracteurs, arrondi à l'entier. Les passifs (7 et 8) comptent dans le total des réponses mais ni en positif ni en négatif. La question posée est « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? », notée de 0 à 10.
• CSAT = (réponses 4 + réponses 5) ÷ total des réponses × 100, au dixième. L'outil affiche aussi la note moyenne sur 5, au centième.

Exemple (valeurs par défaut)

NPS : 140 + 45 + 25 = 210 réponses ; 66,7 % de promoteurs, 21,4 % de passifs, 11,9 % de détracteurs ; 66,67 − 11,90 = 54,76, affiché +55. CSAT : 110 notes à 5, 60 à 4, 20 à 3, 12 à 2 et 8 à 1, soit 210 réponses dont 170 positives : 81,0 %, moyenne 882 ÷ 210 = 4,20/5.

Lire le résultat

La grille affichée à côté du score (plus de +50 « classe mondiale », +20 à +50 « très bon niveau B2B/SaaS », négatif « alerte ») est un repère de l'outil, pas un barème publié par les auteurs du NPS : comparez-vous d'abord à vos propres mesures précédentes et à votre secteur. Sur un petit échantillon, le score varie beaucoup ; l'outil n'affiche ni marge d'erreur ni score d'effort client (CES). À titre d'ordre de grandeur, calculé hors outil avec la formule usuelle de variance du NPS, 210 réponses donnent une marge d'environ ±9 points à 95 %.

Limites

• Le CSAT suit la définition « top 2 » (notes 4 et 5) ; certains outils d'enquête retiennent la moyenne ou la seule note 5.

Sources et dates : catégories et formule du NPS (promoteurs 9-10, passifs 7-8, détracteurs 0-6) selon la page « Measuring your Net Promoter Score » de Bain & Company ; Net Promoter Score est une marque de Bain & Company, Fred Reichheld et NICE Systems. Seuils de la grille d'évaluation : valeurs indicatives, non vérifiées (vérifié le 14/10/2026).

Questions fréquentes

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Classez les réponses à la question de recommandation notée de 0 à 10 : promoteurs (9 et 10), passifs (7 et 8), détracteurs (0 à 6). Le NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs : sur 100 réponses avec 50 promoteurs et 20 détracteurs, il vaut +30.

Pourquoi les passifs ne comptent-ils pas dans le NPS ?

Ils n'entrent ni en positif ni en négatif, mais ils restent dans le total des réponses qui sert de dénominateur. Plus il y a de passifs, plus les pourcentages de promoteurs et de détracteurs baissent, ce qui rapproche le score de zéro.

Quelle différence entre NPS et CSAT ?

Le NPS mesure l'intention de recommander l'entreprise sur une échelle de 0 à 10 et va de −100 à +100. Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction ou un produit, ici la part des notes 4 et 5 sur 5 : 170 réponses positives sur 210 donnent 81,0 %.

Combien de réponses faut-il pour un NPS fiable ?

Plus l'échantillon est petit, plus la marge d'erreur est large. Avec la formule usuelle de variance du NPS, 210 réponses donnent environ ±9 points à 95 % pour un score de +55 ; il faut environ quatre fois plus de réponses pour diviser cette marge par deux. L'outil, lui, n'affiche pas de marge d'erreur.

L'outil est-il vraiment gratuit ?

Oui, l'intégralité des outils sur Kristools sont 100% gratuits et accessibles sans inscription.

Mes données sont-elles protégées ?

Oui. Tous les traitements sont effectués directement et en toute sécurité dans votre navigateur. Aucune donnée personnelle n'est envoyée vers nos serveurs.