Calcolatore NPS, CSAT e soddisfazione del cliente

Calcolare NPS e CSAT: formule ed esempio

Il Net Promoter Score è la percentuale di promotori (voti 9 e 10 su 10) meno la percentuale di detrattori (voti da 0 a 6); va da −100 a +100. Il punteggio CSAT è la quota di clienti che danno 4 o 5 su una scala da 1 a 5. Con 140 promotori, 45 passivi e 25 detrattori, l'NPS è +55.

Le due formule

• NPS = % di promotori − % di detrattori, arrotondato all'intero. I passivi (7 e 8) contano nel totale delle risposte ma né in positivo né in negativo. La domanda posta è «Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega?», con voto da 0 a 10.
• CSAT = (risposte 4 + risposte 5) ÷ totale delle risposte × 100, al decimo. Lo strumento mostra anche il voto medio su 5, al centesimo.

Esempio (valori predefiniti)

NPS: 140 + 45 + 25 = 210 risposte; 66,7% di promotori, 21,4% di passivi, 11,9% di detrattori; 66,67 − 11,90 = 54,76, mostrato come +55. CSAT: 110 voti 5, 60 voti 4, 20 voti 3, 12 voti 2 e 8 voti 1, cioè 210 risposte di cui 170 positive: 81,0%, media 882 ÷ 210 = 4,20/5.

Come leggere il risultato

La griglia mostrata accanto al punteggio (oltre +50 «classe mondiale», da +20 a +50 «ottimo livello B2B/SaaS», negativo «allerta») è un riferimento dello strumento, non una scala pubblicata dagli autori dell'NPS: confrontati prima di tutto con le tue misurazioni precedenti e con il tuo settore. Su un campione piccolo il punteggio varia molto; lo strumento non mostra né il margine di errore né il Customer Effort Score (CES). Come ordine di grandezza, calcolato fuori dallo strumento con la consueta formula della varianza dell'NPS, 210 risposte danno un margine di circa ±9 punti al 95%.

Limiti

• Il CSAT segue la definizione «top 2» (voti 4 e 5); alcuni strumenti di sondaggio usano la media o il solo voto 5.

Fonti e date: categorie e formula dell'NPS (promotori 9-10, passivi 7-8, detrattori 0-6) secondo la pagina «Measuring your Net Promoter Score» di Bain & Company; Net Promoter Score è un marchio di Bain & Company, Fred Reichheld e NICE Systems. Soglie della griglia di valutazione: valori indicativi, non verificati (verificato il 14/10/2026).

Domande frequenti

Come calcolare il Net Promoter Score?

Classifica le risposte alla domanda di raccomandazione con voto da 0 a 10: promotori (9 e 10), passivi (7 e 8), detrattori (da 0 a 6). L'NPS è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori: su 100 risposte con 50 promotori e 20 detrattori, vale +30.

Perché i passivi non contano nell'NPS?

Non entrano né in positivo né in negativo, ma restano nel totale delle risposte che fa da denominatore. Più passivi ci sono, più le percentuali di promotori e detrattori calano, il che avvicina il punteggio a zero.

Qual è la differenza tra NPS e CSAT?

L'NPS misura l'intenzione di raccomandare l'azienda su una scala da 0 a 10 e va da −100 a +100. Il CSAT misura la soddisfazione su un'interazione o un prodotto, qui la quota dei voti 4 e 5 su 5: 170 risposte positive su 210 danno 81,0%.

Quante risposte servono per un NPS affidabile?

Più il campione è piccolo, più il margine di errore è ampio. Con la consueta formula della varianza dell'NPS, 210 risposte danno circa ±9 punti al 95% per un punteggio di +55; servono circa quattro volte più risposte per dimezzare questo margine. Lo strumento, invece, non mostra il margine di errore.

Lo strumento è davvero gratuito?

Sì, tutti gli strumenti di Kristools sono gratuiti al 100% e accessibili senza registrazione.

I miei dati sono protetti?

Sì. Tutte le elaborazioni vengono eseguite direttamente e in modo sicuro nel tuo browser. Nessun dato personale viene inviato ai nostri server.