Calculadora de NPS, CSAT e satisfação do cliente

Calcular NPS e CSAT: fórmulas e exemplo

O Net Promoter Score é a porcentagem de promotores (notas 9 e 10 de 10) menos a porcentagem de detratores (notas 0 a 6); varia de −100 a +100. O score CSAT é a parcela de clientes que dão 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5. Com 140 promotores, 45 neutros e 25 detratores, o NPS é +55.

As duas fórmulas

• NPS = % de promotores − % de detratores, arredondado para o inteiro. Os neutros (7 e 8) entram no total de respostas, mas não contam como positivos nem como negativos. A pergunta feita é “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”, avaliada de 0 a 10.
• CSAT = (respostas 4 + respostas 5) ÷ total de respostas × 100, com uma casa decimal. A ferramenta também exibe a nota média de 5, com duas casas decimais.

Exemplo (valores padrão)

NPS: 140 + 45 + 25 = 210 respostas; 66,7% de promotores, 21,4% de neutros, 11,9% de detratores; 66,67 − 11,90 = 54,76, exibido como +55. CSAT: 110 notas 5, 60 notas 4, 20 notas 3, 12 notas 2 e 8 notas 1, ou seja, 210 respostas, das quais 170 positivas: 81,0%, média 882 ÷ 210 = 4,20/5.

Como interpretar o resultado

A tabela exibida ao lado do score (acima de +50 “classe mundial”, +20 a +50 “nível muito bom B2B/SaaS”, negativo “alerta”) é uma referência da ferramenta, não uma escala publicada pelos autores do NPS: compare-se primeiro com as suas próprias medições anteriores e com o seu setor. Em uma amostra pequena, o score varia muito; a ferramenta não exibe margem de erro nem o score de esforço do cliente (CES). Como ordem de grandeza, calculada fora da ferramenta com a fórmula usual de variância do NPS, 210 respostas dão uma margem de cerca de ±9 pontos a 95%.

Limites

• O CSAT segue a definição “top 2” (notas 4 e 5); algumas ferramentas de pesquisa adotam a média ou apenas a nota 5.

Fontes e datas: categorias e fórmula do NPS (promotores 9-10, neutros 7-8, detratores 0-6) segundo a página “Measuring your Net Promoter Score” da Bain & Company; Net Promoter Score é uma marca da Bain & Company, Fred Reichheld e NICE Systems. Limites da tabela de avaliação: valores indicativos, não verificados (verificado em 14/10/2026).

Perguntas frequentes

Como calcular o Net Promoter Score?

Classifique as respostas à pergunta de recomendação avaliada de 0 a 10: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8), detratores (0 a 6). O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores: em 100 respostas com 50 promotores e 20 detratores, ele vale +30.

Por que os neutros não contam no NPS?

Eles não entram nem como positivos nem como negativos, mas permanecem no total de respostas que serve de denominador. Quanto mais neutros, mais caem as porcentagens de promotores e de detratores, o que aproxima o score de zero.

Qual a diferença entre NPS e CSAT?

O NPS mede a intenção de recomendar a empresa em uma escala de 0 a 10 e vai de −100 a +100. O CSAT mede a satisfação com uma interação ou um produto, aqui a parcela das notas 4 e 5 de 5: 170 respostas positivas em 210 dão 81,0%.

Quantas respostas são necessárias para um NPS confiável?

Quanto menor a amostra, maior a margem de erro. Com a fórmula usual de variância do NPS, 210 respostas dão cerca de ±9 pontos a 95% para um score de +55; são necessárias cerca de quatro vezes mais respostas para dividir essa margem por dois. A ferramenta, por sua vez, não exibe margem de erro.

A ferramenta é realmente gratuita?

Sim, todas as ferramentas do Kristools são 100% gratuitas e acessíveis sem cadastro.

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